El dicho popular “El cliente siempre tiene la razón” cobra un nuevo sentido en el ambiente en el que nos desenvolvemos en la actualidad, donde el poder de desarrollar ventajas competitivas es indispensable para alcanzar las metas planteadas. En la actualidad, es el cliente o consumidor, quien lleva la batuta de las transformaciones digitales y eso hace que las empresas se deban anticipar a los problemas que se puedan presentar.
El consumidor de la actualidad, es un cliente inteligente, decidido, que conoce lo que quiere y se sabe con el derecho de exigirlo, sobre todo porque en el fondo sabe que si una empresa no se lo proporciona, hay muchas más capaces de complacer esa y muchas otras peticiones.
En la era de la personalización, los bienes y servicios se conciben, producen, promocionan, distribuyen y venden de una manera particular, siempre en la búsqueda de satisfacer a sus clientes y las necesidades de éstos. Se debe personalizar los productos en función de las necesidades y motivaciones del cliente.
Sin embargo, muchas veces se pueden presentar casos en los que el cliente no tenga muy claras sus ideas y es allí, donde el marketing le dirá lo que necesita. Conociendo cómo funciona el cerebro humano, qué lo motiva, que lo inspira y guía, se puede predecir y de cierto modo intentar encaminar, el comportamiento del cliente.
Establecer una relación de confianza con el cliente
En este mundo actual donde las realidades son tan complejas e inciertas, las empresas deben preocuparse en entablar una relación duradera con sus clientes y consumidores, basada en la confianza de ambas partes.
Ofrecer un servicio o producto y entregarlo exactamente en las condiciones ofrecidas no solo mantiene al cliente satisfecho, lo hace querer volver sino que ayuda a tener una reputación sólida.
Es importante para las empresas cuidar su reputación, comentarios como los que se hacen en google my business, las redes sociales, yelp y Tripadvisor ayudan a fortalecer una reputación labrada a pulso en cuestión de segundos.
Teniendo en cuenta que los clientes actuales son personas inteligentes e informadas, no debe tratárseles de otra forma que no sea con transparencia.
Gestionar los conflictos con inteligencia
Los productos pueden fallar, no están exentos de errores de diferentes tipos, tal vez un fallo en el proceso productivo que no haya sido notado por los encargados de control de calidad o algún desperfecto por el uso que esté cubierto en garantía; pueden hacer que los clientes necesiten atención de la empresa.
Estos fallos no los gestiona un ordenador o programa informático, lo debe canalizar el servicio de atención al cliente o el departamento correspondiente y darle una respuesta oportuna al cliente. Ofrecer la solución al problema y cumplir con dicha promesa o en caso contrario explicar de forma clara y concisa las razones por las cuales no se podrá cumplir con sus requerimientos.
Gestionar los conflictos con inteligencia, es tratar de ponerse en el rol del cliente y en función de ello darles una respuesta oportuna y asertiva.
La manera en la que se gestionan los conflictos, forma parte de la diferenciación y es lo que aporta –o resta- ventaja competitiva a una marca.
Servicio de atención al cliente: Los chatbots vs las personas
En esta era en la que están cada vez más automatizados los procesos, muchas veces la atención al cliente la prestan chatbots desarrollados para tal fin.
Los chatbots son desarrollados basados en la tecnología de la inteligencia artificial, en el campo de la atención al cliente se emplean con mucha frecuencia, ya que son capaces de dar solución a los requerimientos de los clientes si se configuran de forma adecuada.
Los chatbots son una alternativa muy eficiente en la gestión de atención al público, entre otras cosas porque no necesita cumplir horarios, abarata los costos y resuelve de inmediato muchas dudas que no requieren de la asistencia de un humano.
Por su parte, la atención al cliente tradicional, hecha por personas; si bien se ha visto reemplazada por los chatbots en muchos aspectos; sigue estando vigente puesto que hay situaciones en las cuales será necesaria una persona.
Habrá requerimientos que se deben resolver por personas ya que su capacidad de razonar se combina con la empatía y el sentido de la oportunidad, en este sentido, los clientes valorarán cada día más la atención que una persona pueda ofrecerles.
Lo importante es prestar una atención de calidad a los clientes, con el cual se sientan a gusto y sus necesidades, dudas y requerimientos queden satisfechos.
Conocer al cliente para satisfacer sus demandas
Conocer el cliente y su motivación para realizar la compra, permite que saques partido a la información. Poder obtener esa información, saber por qué compra se debe tener en cuenta cinco elementos claves que influyen en la decisión de compra, ellos son los que se mencionan a continuación:
Psicológicos: se refiere a la motivación y la percepción.
Sociales: se refiere al entorno, estatus y grupos de interés.
Personales: se refiere al ciclo de vida, ocupación, edad, nivel económico.
Socio-culturales: se refiere a la clase social y cultura.
De situación: en este punto se trata de la influencia del mercado y las estrategias de mercadeo en la decisión de compra.
Cabe destacar que la oportunidad de conocer a fondo al cliente, cuáles son los elementos que indicen en su decisión de compra y utilizar esta información en el proceso comercial, haciendo énfasis en las estrategias de marketing a implementar; permiten recibir una serie de beneficios a la empresa, sin hacer distinción en el nicho de mercado o canales de compra.
Beneficios de conocer al cliente
En la actualidad, el público es más exigente, esto producto del exceso de información hace que quiera probar una y otra marca antes de decidir finalmente una en especial, como puede que no se quede con una sola y esté cambiando constantemente. Lo ideal es poder fidelizarlo, por tal razón se debe conocer a fondo, esto además trae consigo otra serie de beneficios:
Ayuda a mejorar la tasa de conversión
Conocer al público permite pasar de seguidor, suscriptor o público a cliente, y de cliente a fan de la marca. Tener un cliente satisfecho garantiza que éste se convertirá en un embajador de la marca, que hablará bien de sus productos y servicios o de la calidad de atención, dependiendo de los aspectos resaltantes que hayan atraído su atención.
Un cliente fiel, compra una y otra vez, prefiriendo la marca por encima de otras de la competencia, incluso sin importar si los precios son levemente superiores.
Incrementa los niveles de rentabilidad
Al lograr fidelizar un mayor número de clientes, la publicidad que ellos mismos le hacen como embajadores de la marca; se incrementan las ventas y por ende, se hace necesario incrementar los niveles de producción. Esta situación permite negociar con los proveedores mejores precios en la materia prima, maquinaria y equipos necesarios para la producción, con lo cual indiscutiblemente los márgenes de ganancia se amplían.
De cara a una nueva manera de hacer las cosas, donde los cambios digitales hacen que el mercado cambie también, las empresas deben hacerse cada vez más competitivas y una de las mejores maneras de hacerlo es conocer quién es el verdadero jefe, quien dicta las pautas del mercado con sus acciones; con ello se puede mantener a flote en el mercado y lograr escalar entre la competencia.
